DOWNGRADE

KETENTUAN UMUM

A. Permohonan downgrade layanan dapat diajukan oleh pelanggan melalui Sales atau contact center.
B. Permohonan downgrade akan ditindaklanjuti oleh Sales melalui iCRM Plus Mobile.
C. Permohonan downgrade layanan akan dianalisis dan dilakukan persetujuan oleh Manajer Penjualan dan Aktivasi Ritel.
D. Pelanggan dapat mengajukan downgrade layanan minimal setelah 3 (tiga) bulan berlangganan dan 3 (tiga) kali periode billing lunas.
E. Apabila pelanggan sudah pernah mengajukan downgrade, namun ingin mengajukan downgrade kembali maka dapat diproses tanpa menunggu 3 (tiga)kali periode billing setelah downgrade dengan tetap memenuhi ketentuan batas bandwidth yang diperbolehkan sesuai poin g.
F. Hanya pelanggan yang berlangganan bandwidth mulai dari 35 Mbps yang dapat mengajukan permohonan downgrade layanan.
G. Batas bandwidth downgrade adalah 20 Mbps sehingga tidak bisa mengajukan downgrade ke layanan 10 Mbps.
H. Pelanggan postpaid wajib melunasi tunggakan sebelum mengajukan permohonan downgrade layanan.
I. Pelanggan postpaid akan berubah menjadi prepaid setelah downgrade layanan berhasil diproses hingga konfigurasi selesai dilakukan dan mulai periode prepaid sejak tanggal 1 bulan selanjutnya.
J. Pelanggan prepaid yang sudah terbit tagihan namun belum top up, dapat mengajukan permohonan downgrade tanpa melakukan pembayaran. Apabila sudah disetujui sebelum masa pemakaian habis, maka periode konfigurasi mengacu ketentuan.
K. Apabila pelanggan pada poin j saat menghubungi ingin menikmati layanan ICONNET, pelanggan tetap harus membayar tagihan yang sudah terbit.
L. Pelanggan  prepaid  yang  belum  terbit  tagihan  baru,  dapat  mengajukan downgrade dengan periode konfigurasi mengacu pada ketentuan.
M. Masa konfigurasi layanan baru maksimal 3 (tiga) hari kalender.
N. Proses konfigurasi layanan akan dilakukan pada:
•Prepaid: H-3 masa pemakaian habis
•Postpaid: H-3 invoice terbit
 
O. Kode VA dengan layanan baru terbit sesuai periode billing berikutnya.
P. Tidak ada masa kedaluwarsa untuk kode VA.
Q. Tidak ada perhitungan pro rata untuk permohonan downgrade layanan.
R. Progres downgrade dapat dilakukan pengecekan pada Sub Menu “Mutasi” iCRM+.
S. Kode permohonan downgrade diawali dengan huruf D dan diikuti 14 digit nomor contoh: D11112311110001. 
T. Downgrade yang telah berhasil dapat ditandai dengan konfigurasi penurunan bandwidth telah selesai dan pada Sub Menu “Layanan” iCRM+ telah berubah ke bandwidth baru.

PROSEDUR

  • DOWNGRADE LAYANAN
    1. Pemohon menyampaikan permohonan downgrade layanan melalui kanal yang tersedia di contact center.
    2. CSO melakukan verifikasi data pelanggan:
      • ID Pelanggan
      • Nama Lengkap Terdaftar
      • Bandwidth Eksisting
    3. CSO melakukan probing Bandwidth Baru dan meminta pemohon untuk mengirimkan Foto KTP.

Apabila transaksi melalui telepon, CSO dapat menyarankan pemohon mengirimkan Foto KTP melalui email atau kanal digilive.

Apabila transaksi melalui kanal digilive, CSO dapat menindaklanjuti ketika transaksi berlangsung.

  1. Apabila pemohon sudah melengkapi informasi dan mengirimkan Foto KTP, maka CSO melakukan akad transaksi sesuai ketentuan.
  2. Apabila akad transaksi berhasil dilakukan, CSO menindaklanjuti permohonan downgrade layanan dengan melakukan open ticket dan melampirkan foto KTP pada iCRM+ untuk ditindaklanjuti oleh SBU sesuai dengan ketentuan berlaku.
  3. CSO memberikan edukasi berikut kepada pemohon:
    • Melakukan pengecekan email yang terdaftar secara berkala untuk mengetahui informasi persetujuan permohonan downgrade.
    • Apabila permohonan downgrade disetujui, maka perubahan layanan akan dilakukan H-3 sebelum masa pemakaian habis (prepaid) atau H-3 dari invoice terbit (postpaid). Informasikan

tanggal tersebut dengan mengacu pada “Billing” yang tertera di iCRM+.

  • Invoice dengan layanan baru akan terbit pada periode billing Informasikan tanggal tersebut dengan mengacu pada “Billing” yang tertera di iCRM+.

CONTOH CASE DOWNGRADE