OPEN TIKET KELUHAN
| No | Jenis komplain | Deskripsi | Sent Tiket to |
|---|---|---|---|
| 1 | KELUHAN - BILLING | Case Flaging Lunas IconPay Detail Pembayaran sudah masuk dan nominal sesuai, namun di Mutasi Dana IconPay dan ICRM+ belum lunas | IT ENTERPRISE |
| 2 | KELUHAN - BILLING | Case Flaging Lunas iCRM+ Belum flaging lunas namun pada Detail Pembayaran dan Mutasi Dana IconPay sudah lunas | IT ENTERPRISE |
| 3 | KELUHAN - BILLING | Case Flaging Lunas IconPay Mutasi dana sudah masuk dan nominal sesuai, namun di Detail Pembayaran IconPay dan ICRM+ belum lunas | BILLING RITEL PUSAT |
| 4 | KELUHAN - BILLING | Case Data Invoice Invalid/ Salah Invoice/Case Send Invoice/Invoice Belum Terkirim dan CSO sudah melakukan Send Invoice pada iCRM+, namun gagal | IT ENTERPRISE |
| 5 | KELUHAN - BILLING | Case permintaan bukti lunas pembayaran | BILLING RITEL PUSAT |
| 6 | KELUHAN - BILLING | Case Dana belum masuk pada ICRM+ dan IconPay melebihi estimasi dan tidak ada dana kembali (reversal) dengan melampirkan mutasi rekening pelanggan | HELPDESK PLN MOBILE |
| 7 | KELUHAN - BILLING | Case VA (Expired, double status booking, 1 VA 2 ID PEL) Kode virtual account expired pada IconPay dan iCRM+ dan CSO sudah melakukan Extend VA pada iCRM+, namun gagal | IT ENTERPRISE |
| 8 | KELUHAN - BILLING | Case Harga Promo | IT ENTERPRISE |
| 9 | KELUHAN - BILLING | Case Harga tagihan berubah dari harga sebelumnya tanpa ada upgrade/downgrade atau sudah melakukan upgrade/ downgrade namun tagihan belum berubah | IT ENTERPRISE |
| 10 | KELUHAN - BILLING | Case belum terbit tagihan Belum terbit tagihan pada iCRM+ dan IconPay pada periode yang seharusnya sudah muncul tagihan dan CSO sudah melakukan Generate Billing pada iCRM+, namun gagal | IT ENTERPRISE |
| 11 | KELUHAN - COVERAGE | Seluruh penyampaian kendala saat pengecekan coverage, kecuali wilayah tidak tercover | SALES RITEL SBU |
| 12 | KELUHAN - REFUND | Seluruh penyampaian keluhan perihal refund seperti tidak ada informasi progres pengajuan, dana belum dikembalikan melewati estimasi/SLA yang berlaku dan permintaan refund apabila pelanggan tidak bersedia dana dimasukkan ke deposit | BILLING RITEL PUSAT |
| 13 | KELUHAN - PEMASANGAN | >Seluruh penyampaian keluhan pemasangan seperti pemasangan melewati estimasi/SLA yang berlaku, >ketidaksesuaian antara data pada sistem dan realisasi di lapangan: pada iCRM+ sudah terpasang, namun belum terpasang di lokasi pelanggan >Jika pada status pada tracking Opportunity Review permohonan dan sudah di lakukan pembayaran. | AKTIVASI RITEL SBU |
| 14 | KELUHAN - PERMOHONAN PEMASANGAN | Jika pada status pada tracking Opportunity Review permohonan dan belum ada pembayaran | AKTIVASI RITEL SBU |
| 15 | KELUHAN - ISOLIR | Seluruh penyampaian keluhan terkait dengan proses isolir yang dapat diselesaikan oleh CSO melalui menu “Unisolir” ICRM+ atau edukasi restart perangkat. | Closed by CSO |
| 16 | KELUHAN - ISOLIR | Seluruh penyampaian keluhan terkait dengan proses isolir yang tidak dapat diselesaikan oleh CSO | CM RITEL PUSAT |
| 17 | KELUHAN - UPGRADE | Seluruh penyampaian keluhan terkait kendala dalam proses perubahan bandwidth upgrade: | |
| 18 | KELUHAN - UPGRADE | Sudah pernah mengajukan permohonan upgrade baik melalui Sales SBU atau Contact Center namun belum ditindaklanjuti oleh Sales SBU mengacu pada belum terbitnya ID Permohonan pada Sub Menu “Mutasi” iCRM+ *Pengajuan melalui Contact Center: Tiket KeluhanPermohonan Upgrade sudah diclosed tanpa ditindaklanjuti | SALES RITEL SBU |
| 19 | KELUHAN - UPGRADE | Pengajuan upgrade sudah ditindaklanjuti oleh Sales SBU dan pembayaran pelanggan sudah diterima sistem, namun belum dilakukan konfigurasi bandwidth oleh CM | CM RITEL PUSAT |
| 20 | KELUHAN - DOWNGRADE | Sudah pernah mengajukan permohonan downgrade baik melalui Sales SBU atau Contact Center namun belum ditindaklanjuti oleh Sales SBU mengacu pada belum terbitnya ID Permohonan pada Sub Menu “Mutasi” iCRM+ *Pengajuan melalui Contact Center: Tiket KeluhanPermohonan Downgrade sudah di-closed tanpa ditindaklanjuti. | SALES RITEL SBU |
| 21 | KELUHAN - DOWNGRADE | Pengajuan downgrade sudah ditindaklanjuti oleh Sales SBU dan pembayaran pelanggan sudah diterima sistem, namun belum dilakukan konfigurasi bandwidth oleh CM | CM RITEL PUSAT |
| 22 | KELUHAN - DEAKTIVASI | Seluruh penyampaian keluhan yang mengakibatkan pelanggan mengajukan berhenti berlangganan, termasuk pelanggan yang mengajukan pembatalan permohonan berhenti berlangganan sebelum dilakukan approval oleh Manager Penjualan dan Aktivasi Ritel dan yang sudah mengajukan serta menanyakan progres deaktivasi, namun belum ada persetujuan dari Manager Penjualan dan Aktivasi Ritel | SALES RITEL SBU |
| 23 | KELUHAN - PERMOHONAN PENDAFTARAN | Seluruh permohonan terkait pendaftaran Add On ICONNET: OTT TV dan WiFi Extender dan kendala pendaftaran baru ICONNET | SALES RITEL SBU |
| 24 | KELUHAN - PERMOHONAN UPGRADE | > Seluruh pengajuan awal upgrade bandwidth yang telah memenuhi syarat dan ketentuan > Permintaan closed lost pengajuan sebelumnya karena kode Virtual Account (VA) expired dan pelanggan mengajukan ulang upgrade | SALES RITEL SBU |
| 25 | KELUHAN - PERMOHONAN DOWNGRADE | Seluruh pengajuan awal downgrade bandwidth yang telah memenuhi syarat dan ketentuan Permintaan closed lost pengajuan sebelumnya karena kode Virtual Account (VA) expired dan pelanggan mengajukan ulang downgrade | SALES RITEL SBU |
| 26 | KELUHAN - PERMOHONAN UBAH DATA | Seluruh pengajuan perubahan data yang tidak dapat dilakukan oleh CSO yang memenuhi verifikasi dan ketentuan seperti ubah alamat lengkap atau data pelanggan yang tidak bisa diubah oleh CSO dan Back Office serta permohonan untuk memunculkan data di iCRM+ jika berdasarkan verifikasi data di CSS sudah muncul dan terpasang | IT ENTERPRISE |
| 27 | KELUHAN - ICONCASH | Seluruh penyampaian keluhan perihal kendala mitra individu dalam penarikan dana, akun terblokir, perubahan password akun Iconcash dan dana belum masuk di saldo Iconcash | HELPDESK PLN MOBILE |
| 28 | KELUHAN - PLN MOBILE | Seluruh penyampaian keluhan perihal kendala PLN Mobile yang berkaitan dengan ICONNET seperti tagihan pada PLN Mobile tidak muncul, Data PLN Mobile tidak sesuai, Aplikasi PLN Mobile error | HELPDESK PLN MOBILE |
| 29 | KELUHAN – MYICON+ KENDALA FITUR | Seluruh penyampaian keluhan perihal kendala fitur pada MyICON+, seperti status laporan yang tidak informative, status billing tidak sesuai, periode billing tidak sesuai | IT ENTERPRISE |
| 30 | KELUHAN – MYICON+ KENDALA FUNCTION | Seluruh penyampaian keluhan perihal kendala fungsi pada MyICON+, seperti aplikasi mengalami crash, bug atau freeze | IT ENTERPRISE |
| 31 | KELUHAN – MYICON+ KENDALA LOG IN | Seluruh penyampaian keluhan perihal kendala log in, baik menggunakan email yang sudah terhubung dengan perangkat atau belum | IT ENTERPRISE |
| 32 | KELUHAN - MYICON+ KENDALA MENGHUBUNGK AN AKUN | Seluruh penyampaian keluhan perihal kendala menghubungkan akun dengan email atau WhatsApp yang digunakan saat mendaftar ICONNET, seperti tidak menerima kode OTP (One Time Password) | IT ENTERPRISE |
| 33 | KELUHAN – MYICON+ KENDALA RATING | Seluruh penyampaian keluhan perihal kendala yang berkaitan dengan rating, seperti tidak dapat mengisi rating atau rating terisi secara otomatis | IT ENTERPRISE |
| 34 | KELUHAN – PETUGAS AKTIVASI | Seluruh penyampaian keluhan perihal Petugas Aktivasi, seperti kurang/tidak responsif, tidak mengenakan seragam, bau badan atau bad manner | AKTIVASI RITEL SBU |
| 35 | KELUHAN – PETUGAS CONTACT CENTER | Seluruh penyampaian keluhan perihal CSO, seperti kurang/tidak responsif, kurang/tidak solutif atau bad manner | Closed by CSO |
| 36 | KELUHAN – PETUGAS GANGGUAN | Seluruh penyampaian keluhan perihal Petugas Gangguan (SERPO), seperti kurang/tidak responsif, kurang/tidak solutif atau bad manner | NOC RITEL SBU |
| 37 | KELUHAN - LAIN-LAIN | Seluruh penyampaian keluhan selain yang sudah tersedia pada kategori seperti keluhan berikut: | |
| KELUHAN - LAIN-LAIN | > Keluhan perihal ONT hilang ditindaklanjuti dengan permintaan tagihan khusus ONT hilang. Wajib menyertakan hashtag #PerangkatHilang pada Deskripsi Komplain | BILLING RITEL PUSAT | |
| KELUHAN - LAIN-LAIN | > Keluhan perihal ketidaksesuaian data pelanggan pada Chatbot. CSO meminta Nama dan ID Pelanggan yang sesuai. Wajib menyertakan hashtag #Chatbot pada Deskripsi Komplain | IT ENTERPRISE | |
| KELUHAN - LAIN-LAIN | > Keluhan perihal penipuan pendaftaran. CSO melakukan verifikasi pendaftaran dan probing Tanggal Kejadian, Nama Sales/Teknisi dan Alamat Pemasangan. Wajib menyertakan hashtag #Penipuan pada Deskripsi Komplain | SALES RITEL SBU | |
| KELUHAN - LAIN-LAIN | Keluhan perihal pelaporan pelanggan ingin mengetahui jumlah perangkat yang terhubung | NOC RITEL PUSAT | |
| 38 | KELUHAN - GANTI NAMA SSID | > Keluhan perihal permohonan pelanggan untuk merubah nama Wi-Fi > Keluhan perihal permohonan pelanggan untuk memunculkan nama Wi-Fi | NOC RITEL PUSAT |
| 39 | KELUHAN - GANTI PASSWORD | > Keluhan perihal permohonan pelanggan untuk merubah password Wi-Fi > Keluhan perihal permohonan pelanggan apabila modem ter-Reset | NOC RITEL PUSAT |