KITAB SUCI QOS

KITAB SUCI QOS

KITABSUCIQOS/001/190625

Jika terdapat case perbedaan pengecekan coverage area antara pln Mobile dan Syssca tetap ditindaklanjuti dengan : Keluhan permohonan-pendaftaran ke SALES yaa bukan dibuatkan keluhan coverage

KITABSUCIQOS/002/190625

untuk informasi terkait mitra penjualan RT RW Net atau Local Operator (LO) dan program magang atau sponsorship, bisa menghubungi alamat email humas@iconpln.co.id

@Template : Baik Kak kami informasikan mengenai mitra penjualan, program magang, atau permohonan sponsorship, silakan menghubungi email resmi: humas@iconpln.co.id.

KITABSUCIQOS/003/190625

Tim berikut untuk ppt tatacara ganti psw yang sudah final yaa, mohon bantuan share ke CSO untuk bisa dijalankan hari jumat besok. terima kasih

KITABSUCIQOS/004/200625

Jika ada pelanggan (PREPAID) yang menghubungi dan ingin melakukan UPGRADE. kemudian di cek sudah ada tagihan muncul maka action CSO :
1. JIKA , pelanggan PREPAID : pada periode penggunaan tagihan yang muncul tidak melebihi tanggal pengajuan seperti contoh di atas
Periodenya 2025-06-18 – 2025-07-18 ( 18 juli 2025 ) maka bisa langsung di ajukan UPGRADE tanpa harus membayar dulu.

NAMUN jika periodenya 2025-05-18 – 2025-06-18 ( 18 Juni 2025 ) atau bad bill maka wajib melakukan pembayaran erlebih dahulu.

KITABSUCIQOS/005/200625

Jika terdapat permintaan Pendaftaran baru Mitra Penjualan,
Maka action CSO :
KELUHAN LAIN-LAIN – Sales Ritel Sbu

KITABSUCIQOS/006/200625

Terkait modem terbakar dan banjir ada ketentuannya:
1. Modem terbakar/kebanjiran karena musibah atau force merger yang tidak disengaja maka tidak kena denda
2. Jika terbakar karena kesengajaan atau kelalaian pelanggan tetap dikenakan denda. Misal: modem terbakar karena anaknya main api terus modemnya meledak

Jika terdapat pelanggan yang menghubungi CSO terkait hal ini maka action CSO :
1. Cek Billing terlebih dahulu, jika belum melakukan pembayaran dan ada billing aktif maka edukasi bayar. INFO BILLING – CLOSED CSO.

2. Jika masih dalam periode penggunaan dan memungkinkan dilakukan pemasangan ulang maka, GANGGUAN LAIN-LAIN – NOC SBU
Urusan bisa/belum bisa pasang nanti urusan sbu vs user.

KITABSUCIQOS/007/040725

Pelanggan mengeluhkan ADAPTOR MODEM rusak.
action : GANGGUAN LAIN-LAIN – NOC SBU
Edukasi : Baik saat ini akan kami coba koordinasikan terlebih dahulu kepada team kami terkait kerusakan adaptor yang terjadi. Saat ini sudah kami bantu buatkan tiket pelaporan dengan ID Tiket Rxxxxx mohon menunggu terlebih dahulu tindak lanjut dari tiket pelaporan tersebut. (silahkan bisa di sesuaikan

Adaptor HILANG karena kesalahan pelanggan
Edukasi : Denda 700 rbu karena adaptor dan moden itu 1 kesatuan

KITABSUCIQOS/008/050725

Jika terdapat pelanggan yang melakukan permintaan faktur pajak. maka cso bisa melakukan edukasi
Edukasi : Baik Kak kami informasikan terkait permintaan faktur pajak, kami informasikan bahwa layanan Kakak saat ini terdaftar sebagai pelanggan ritel/personal, sehingga tidak diterbitkan faktur pajak secara resmi. Namun sebagai gantinya, Kakak tetap mendapatkan bukti pembayaran/lunas yang sah dan dapat digunakan untuk kebutuhan kakak.
_
Note : jika pelanggan belum mendapat bukti lunas
Edukasi : Jika Kakak belum mendapatkan bukti pembayaran tersebut, kami bantu buatkan tiket pelaporan agar dapat dikirimkan ulang bukti pembayarannya ya, Kak.
action : KELUHAN BILLING – BRP ( Sampaikan tiket ke pelanggan)

KITABSUCIQOS/009/050725

PERUBAHAN OPEN DAN CLOSED TICKET ICRM+ VERSI 2
 
Dalam rangka melengkapi kebijakan Perubahan Open dan Closed Ticket iCRM+ (versi 1) yang sudah berlaku sejak tanggal 10 Desember 2024 pukul 10.00 WIB, berikut informasi yang dapat kami update:
 
1. Pencatatan Kategori INFORMASI-TIDAK ADA RESPON (Closed by CSO):
a. Seluruh permintaan informasi yang tidak dapat teridentifikasi
b. Seluruh laporan gangguan yang data pelanggannya tidak dapat teridentifikasi (Non pelanggan)
Wajib menyertakan hashtag #PelangganTidakTeridentifikasi dan #UNCOMPLETED_1/2/3 pada Deskripsi Komplain
c. Seluruh laporan yang data pelanggannya sudah teridentifikasi, namun gangguannya tidak dapat teridentifikasi
Wajib menyertakan hashtag #GangguanTidakTeridentifikasi dan #UNCOMPLETED_1/2/3  pada Deskripsi Komplain
 
2. CSO DILARANG melakukan closed ticket gangguan apabila terdapat ticket gangguan yang sudah open kecuali jika pelanggan menyampaikan gangguan telah kembali normal dengan memberikan keterangan #PelangganKonfirmasiNormal.
 
3. Apabila CSO menerima laporan dari pelanggan bahwa GANGGUAN TELAH KEMBALI NORMAL atau apresiasi mengenai penanganan gangguan, namun ticket gangguan sudah closed maka CSO open ticket INFORMASI-LAIN LAIN dengan memberikan keterangan #PelangganKonfirmasiNormal (Closed by CSO).
 
4. Apabila saat transaksi menerima laporan gangguan pelanggan, internet sudah kembali normal sebelum ada tindak lanjut dan CSO sudah terlanjur melakukan open ticket gangguan maka CSO dapat melakukan closed ticket dengan keterangan #PelangganKonfirmasiNormal. Namun, apabila CSO belum melakukan open ticket gangguan maka CSO open ticket INFORMASI-LAIN LAIN dengan memberikan keterangan #PelangganKonfirmasiNormal (Closed by CSO).
 
5. Apabila CSO menerima laporan gangguan dari pelanggan yang sudah memiliki ID Tiket, namun setelah dilakukan analisis berbeda kategori dan/atau bidang yang menindaklanjuti pelaporan tersebut maka CSO wajib melakukan update ticket pada ID Tiket yang aktif tanpa melakukan closed ticket.
 
6. Apabila tiket gangguan berada pada Back Office, namun setelah dilakukan analisis berbeda kategori dan/atau bidang yang menindaklanjuti maka Back Office diperbolehkan melakukan mutasi ticket dan send to bidang sesuai sesuai permasalahan.
 
7. CSO Outbound menghubungi pelanggan sebanyak 3 (tiga) kali melalui telepon secara berkala terkait permintaan konfirmasi gangguan internet yang sudah normal berdasarkan hasil  pengecekan NOC Ritel Pusat/SBU. Apabila telepon tidak tersambung, maka dilakukan konfirmasi melalui email dan menunggu 1 jam, jika tidak ada respon, selanjutnya CSO Outbound diperkenankan untuk closed tiket sesuai ketentuan saat ini. 
 
8. CSO Outbound dilarang closed ticket gangguan apabila terdapat permintaan data yang kurang lengkap dari NOC seperti permintaan speedtest, traceroute, menyalakan perangkat dll dengan langkah sebagai berikut :
 
a. CSO Outbound menghubungi pelanggan sesuai ketentuan sebanyak 3 (tiga) kali secara berkala 
b. Apabila telepon tidak tersambung dengan pelanggan, maka ticket di-assign kembali ke NOC dengan menginformasikan bahwa belum berhasil tersambung dengan pelanggan dan meminta NOC untuk menghubungi pelanggan.
 
9. Apabila CSO Outbound mendapatkan case Internet Slow dan pada tiket diminta untuk melakukan edukasi kepada pelanggan terkait jumlah perangkat, sedangkan pelanggan belum mengerti/ masih complain, maka CSO dapat melakukan probing: 
       a. Apakah  jumlah perangkat yang terhubung saat ini benar sebanyak xxx perangkat?
       b. Jika poin A menjawab benar, maka dapat diedukasi upgrade layanan 
       c. Jika poin A menjawab tidak, maka dapat ditawarkan untuk penggantian password
       d. Apabila pelanggan tidak bersedia keduanya, maka dapat diedukasi kembali bahwa jumlah perangkat melebihi batas yang disarankan dapat menyebabkan internet terasa lambat, kemudian izin closed ticket. 
 
Mohon ketentuan ini dapat segera disampaikan kepada all naker di masing-masing site.
 
*Kebijakan baru hanya poin 3, 4 dan 9 saja, poin lainnya tetap berlaku seperti sebelumnya
 
Update kebijakan ini mulai berlaku pada 7 Juli 2025 pukul 08:00 WIB