PROBIS MENGENAI CASE YANG TERDAPAT DI FOOR
GANGGUAN ICONPLAY = Pelanggan informasikan layanan ICONPLAY tidak bisa diakses.
– Menanyakan sejak kapan gangguan terjadi.
– Apakah yang tidak bisa diakses seluruh channel Iconplay atau hanya channel tertentu saja.
– Apakah sudah dicoba restart STB ICONPLAYnya?
– Mintakan Screenshoot channel ICONPLAY yang terkendala.
– Apabila sudah direstart, pastikan billing Lunas kemudian open tiket Gangguan Iconplay sent to NOC Pusat.
– Apabila pelanggan mengeluhkan remot STB rusak / tidak bisa digunakan, cso bisa open tiket Gangguan Iconplay sent to NOC Pusat dan pastikan billing sudah lunas.
– Apabila terdapat pelanggan HARDBUNDLING, sudah melewati masa periode penggunaan, open tiket Keluhan Billing sent to IT Enterprise untuk update billing dan periode penggunaan sekaligus update unisolir.
GANGGUAN VIDIO = Pelanggan informasikan Channel Vidio tidak bisa diakses.
– Menanyakan sejak kapan gangguan terjadi dan pastikan pelanggan berlangganan ICONPLAY (Premium / Premium Sport).
– Pastikan yang terkendala hanya Channel Vidio (baik tidak bisa diakses / ataupun terdapat keterangan berbayar pada Channel Vidionya).
– Apakah sudah dicoba restart STB ICONPLAYnya?
– Mintakan Screenshoot Channel Vidio yang terkendala.
– Apabila sudah direstart, pastikan billing Lunas kemudian open tiket Gangguan Vidio sent to NOC Pusat.
– Apabila pelanggan berlangganan ICONPLAY Premium menginformasikan kendala tidak bisa nonton EPL (Liga Inggris), cso edukasi bahwa hanya ICONPLAY Premium Sport yang dapat mengakses Channel EPL (Liga Inggris).
GANGGUAN VIU = Pelanggan informasikan Channel VIU tidak bisa diakses.
– Menanyakan sejak kapan gangguan terjadi.
– Pastikan yang terkendala hanya Channel Viu.
– Apakah sudah dicoba restart STB ICONPLAYnya?
– Mintakan Screenshoot Channel Viu yang terkendala.
– Apabila sudah direstart, pastikan billing Lunas kemudian open tiket Gangguan Viu sent to NOC Pusat.
GANGGUAN CUBMU = Pelanggan informasikan Channel CUBMU tidak bisa diakses.
– Menanyakan sejak kapan gangguan terjadi.
– Pastikan yang terkendala hanya Channel Cubmu.
– Apakah sudah dicoba restart STB ICONPLAYnya?
– Mintakan Screenshoot Channel Cubmu yang terkendala.
– Apabila sudah direstart, pastikan billing Lunas, kemudian open tiket Gangguan Cubmu sent to NOC Pusat.
GANGGUAN INTERNET DOWN/NO INTERNET = Pelanggan informasikan tidak bisa akses internet dengan indikator Modem Hijau.
– Menanyakan sejak kapan gangguan terjadi.
– Pastikan modem yang menyala hanya lampu hijau (nyala lampu hijau lebih dari 1)
– Apakah sudah dicoba restart modemnya?
– Mintakan foto kondisi modem dan SN modem.
– Apabila sudah direstart, masih terkendala, pastikan billing icrm lunas, kemudian cso open tiket Gangguan Internet Down / No Internet sent to NOC Sbu.
– Apabila ada pelaporan terdapat kabel terputus dan tidak bisa akses internet, namun modem menyala normal hijau (lebih dari 1 lampu yang menyala), cso dapat buatkan tiket Gangguan Internet Down / No Internet sent to NOC SBU.
GANGGUAN INTERMITTEN = Pelanggan informasikan jaringan internet terputus – putus / Terkendala dijam dan waktu tertentu.
– Menanyakan sejak kapan gangguan terjadi.
– Apakah sudah dicoba restart modemnya?
– Cso kirimkan tata cara Traceroute.
– Pelanggan melampirkan hasil traceroute tertera request time out (RTO), cso open tiket Gangguan Intermitten sent to NOC Pusat.
– Apabila pelanggan kesulitan melakukan pengecekan traceroute atau pelanggan tidak respon kembali, pastikan billing icrm lunas, kemudian cso open tiket gangguan Intermitten sent to NOC Pusat.
GANGGUAN TIDAK BISA AKSES WEB = Pelanggan informasikan tidak bisa akses website tertentu.
– Probing website yang terkendala
– Mintakan foto tangkapan layer website yang terkendala.
– Pastikan website yang dimaksud, bukan website yang dilarang oleh kominfo.
– Pastikan billing icrm lunas, kemudian Cso open tiket Gangguan Tidak Bisa Akses Web sent to NOC Pusat
GANGGUAN CABLE PROBLEM = Pelanggan informasikan Kabel Iconnet menjuntai/kabel putus belum diketahui internet terkendala maupun lampu indikator yang menyala.
– Pastikan Kabel tersebut adalah kabel milik Iconnet.
– Mintakan foto Kabel dan titik koordinat lokasi.
– Probing apakah internetnya terkendala dan mintakan foto indikator modem yang menyala.
– Apabila sudah dipastikan kabel tersebut milik Iconnet, pastikan billing icrm lunas, kemudian cso buatkan tiket Gangguan Cable Problem sent to NOC SBU.
GANGGUAN INTERNET SLOW = Pelanggan informasikan jaringan internet lambat.
– Menanyakan sejak kapan gangguan terjadi.
– Apakah sudah dicoba restart modemnya?
– Cso kirimkan tata cara Speedtest.
– Pelanggan melampirkan hasil Speedtest, cso open tiket Gangguan Internet Slow sent to NOC Pusat.
– Apabila pelanggan kesulitan melakukan pengecekan speedtest atau pelanggan tidak respon kembali, pastikan billing icrm lunas, kemudian cso open tiket gangguan Internet Slow sent to NOC Pusat.
GANGGUAN LINK LOSS = Pelanggan informasikan tidak bisa akses internet dengan indikator Modem Merah.
– Menanyakan sejak kapan gangguan terjadi.
– Pastikan kabel sekitar modem tidak tertekuk dan sudah terpasang dengan benar.
– Mintakan foto kondisi modem dan SN modem.
– Pastikan billing icrm lunas, kemudian Cso buatkan tiket Gangguan Link Loss sent to NOC SBU.
– Apabila terdapat pelaporan, pelanggan informasikan Kabel Pacthcord atau kabel berwarna kuning terputus, cso buatkan tiket Gangguan Internet Link Loss sent to NOC SBU.
– Apabila ada pelaporan terdapat kabel terputus dan tidak bisa akses internet, pelanggan tidak merespon, cso dapat buatkan tiket Gangguan Internet Link Loss sent to NOC SBU.
GANGGUAN ONT PROBLEM = Pelanggan informasikan tidak bisa akses internet dengan indikator modem mati total/hanya menyala 1 pada power.
– Menanyakan sejak kapan gangguan terjadi.
– Pastikan kondisi lampu modem mati total atau hanya menyala 1 pada lampu power.
– Apakah sudah dicoba restart modemnya?
– Mintakan foto kondisi modem .
– Apabila sudah direstart, masih terkendala, pastikan billing icrm lunas, kemudian cso open tiket Gangguan ONT Problem sent to NOC Sbu.
– Apabila ada pelaporan terdapat kabel terputus dan tidak bisa akses internet, namun modem menyala normal hijau (lebih dari 1 lampu yang menyala), cso dapat buatkan tiket Gangguan Internet Down / No Internet sent to NOC SBU.
GANGGUAN LAIN – LAIN = Pelanggan informasikan ingin dibantu pergantian username / kata sandi wifi.
– Probing Merek modem, password atau username lama atau password atau username baru:
– Setelah lengkap, CSCO akad sesuai ketentuan yang berlaku saat ini (wajib ID Pelanggan, Nama yang terdaftar).
– CSO buatkan tiket Gangguan lain – lain sent to NOC Pusat.Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.