PROSEDUR LAYANAN DIGITAL
Salam Pembuka
Apabila pertanyaan atau keluhan pelanggan atau calon pelanggan belum teridentifikasi:
“ICONNET selamat pagi/siang/sore/malam, dengan {Nama CSO} ada yang bisa dibantu?”
Apabila pertanyaan atau keluhan pelanggan atau calon pelanggan sudah teridentifikasi:
“ICONNET selamat pagi/siang/sore/malam, dengan {Nama CSO} yang akan membantu Kakak.”
Kemudian pada bubble chat kedua, CSO wajib menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan atau calon pelanggan tanpa menunggu respon dari salam pembuka yang telah disampaikan.
Setelah menyampaikan salam pembuka, pada bubble chat selanjutnya CSO menyampaikan: Apabila dari 1-24 jam:
[Apresiasi Bersedia Menunggu]
“Terima kasih atas kesediannya telah menunggu.”
[Permohonan Maaf Keterlambatan Respon]
Apabila lebih dari 24 jam:
“Mohon maaf atas keterlambatan respon kami.”
Verifikasi Data
a. Dilakukan apabila data pelanggan belum tertera pada OmniBotika.
b. [Verifikasi Data Pelanggan]: CSO wajib melakukan verifikasi data minimal 2 (dua) data, yaitu Nama dan ID Pelanggan.
c. [Verifikasi Data Calon Pelanggan]: CSO wajib melakukan verifikasi data minimal 1 (satu) data, yaitu Nama.
d. CSO tetap diperkenankan melakukan verifikasi data melebihi dari ketentuan yang tertera pada poin b dan c.
e. Khusus transaksi permintaan atau pengajuan dari pelanggan atau calon pelanggan, CSO dapat melakukan verifikasi data sesuai ketentuan.
f. CSO wajib melakukan pengecekan data dan histori pelaporan pelanggan pada iCRM+.
Probing
a. Melakukan penggalian data inti, pendukung dan permasalahan sesuai dengan case pelapor kecuali untuk pelanggan yang datanya sudah tersedia secara lengkap dan sudah menyampaikan permasalahan atau laporan berulang pada tiket yang sama (status open).
b. Apabila pelapor menyatakan kalimat permintaan menunggu (contoh: mohon ditunggu) terkait pengisian data yang dibutuhkan, maka CSO wajib menyampaikan respon akan menunggu.
c. Apabila pelapor belum memberikan data setelah poin b, maka disampaikan reminder sesuai ketentuan.
d. Khusus pelaporan gangguan dan keluhan yang belum terdapat tiket aktif dan/atau nomor telepon alternatif, maka CSO wajib menanyakan nomor telepon alternatif selain nomor telepon yang terdaftar.
Edukasi/Informasi Tindak Lanjut
a. Kategori “Informasi”: CSO menyampaikan edukasi sesuai dengan permintaan informasi dari pelanggan atau calon pelanggan sesuai dengan kebijakan yang berlaku dan/atau
b. Kategori “Keluhan”: CSO menyampaikan informasi tindak lanjut sesuai dengan keluhan pelanggan atau calon pelanggan. Apabila sudah terdapat tiket pelaporan dengan status open, maka CSO wajib menyampaikan informasi tindak lanjut sesuai dengan informasi terkini dari bidang terkait pada iCRM+ dan/atau
c. Kategori “Gangguan”: CSO menyampaikan informasi tindak lanjut sesuai dengan gangguan internet/produk add-on yang dialami pelanggan. Apabila sudah terdapat tiket pelaporan dan incident dengan status open, maka:
Apabila gangguan internet hanya terjadi di rumah pelapor saja CSO menyampaikan informasi tindak lanjut secara umum dengan menggunakan kalimat yang mudah dimengerti sesuai dengan informasi terkini dari bidang atau petugas terkait pada iCRM+.
Sebagai contoh, CSO dapat menyampaikan estimasi perbaikan akan dilakukan hari ini.
Apabila gangguan internet terjadi secara massal
CSO menyampaikan informasi sesuai hasil pengecekan pada incident
terkait dengan ketentuan berikut:
| No. | Level Perangkat | Level Area | Acuan Data Alamat iCRM+ |
|---|---|---|---|
| 1 | OLT | Kelurahan | Kelurahan |
| 2 | UPE | Kecamatan | Kecamatan |
| 3 | BNG | Kabupaten | Kabupaten |
| 4 | OLT to UPLINK | Kabupaten | Kabupaten |
| 5 | CGNAT | Provinsi | Provinsi |
Gangguan OLT
CSO dapat menyampaikan dengan beberapa format sebagai berikut:
1. “Saat ini internet Kakak/Bapak/Ibu {Nama Pelanggan} terdampak
gangguan di {Kecamatan}.”
2. “Saat ini sedang terjadi gangguan yang berdampak pada sebagian
internet pelanggan di {Kecamatan}.”
Format dapat disesuaikan tanpa mengubah konteks.
Beberapa contoh penyampaian :
1. “Saat ini internet Kak Dewi terdampak gangguan di Wilayah
Cengkareng.”
2. “Saat ini sedang terjadi gangguan yang berdampak pada sebagian
internet pelanggan di Wilayah Cengkareng.”
3. “Saat ini sedang terjadi gangguan yang berdampak pada beberapa
pelanggan di Wilayah Cengkareng.”
Gangguan BNG
CSO dapat menyampaikan dengan beberapa format sebagai berikut:
1. “Saat ini internet Kakak/Bapak/Ibu {Nama Pelanggan} terdampak
gangguan di {Kabupaten}.”
2. “Saat ini sedang terjadi gangguan yang berdampak pada sebagian
internet pelanggan di {Kabupaten}.”
Format dapat disesuaikan tanpa mengubah konteks.
Beberapa contoh penyampaian :
1. “Saat ini internet Kak Dewi terdampak gangguan di Kabupaten
Banjar.”
2. “Saat ini sedang terjadi gangguan yang berdampak pada sebagian
internet pelanggan di Kabupaten Banjar.”
3. “Saat ini sedang terjadi gangguan yang berdampak pada beberapa
pelanggan di Kabupaten Banjar.”
Gangguan BNG
CSO dapat menyampaikan dengan beberapa format sebagai berikut:
1. “Saat ini internet Kakak/Bapak/Ibu {Nama Pelanggan} terdampak
gangguan di {Kabupaten}.”
2. “Saat ini sedang terjadi gangguan yang berdampak pada sebagian
internet pelanggan di {Kabupaten}.”
Format dapat disesuaikan tanpa mengubah konteks.
Beberapa contoh penyampaian :
1. “Saat ini internet Kak Dewi terdampak gangguan di Kabupaten
Banjar.”
2. “Saat ini sedang terjadi gangguan yang berdampak pada sebagian
internet pelanggan di Kabupaten Banjar.”
3. “Saat ini sedang terjadi gangguan yang berdampak pada beberapa
pelanggan di Kabupaten Banjar.”