VERIFIKASI DATA

1. Dilakukan apabila data pelanggan belum tertera pada OmniBotika.
2. Verifikasi Data Pelanggan]: CSO wajib melakukan verifikasi data minimal 2 (dua) data, yaitu Nama dan ID Pelanggan.
3. Verifikasi Data Calon Pelanggan]: CSO wajib melakukan verifikasi data minimal 1 (satu) data, yaitu Nama.
4. CSO tetap diperkenankan melakukan verifikasi data melebihi dari ketentuan yang tertera pada poin b dan c.
5. Khusus transaksi permintaan atau pengajuan dari pelanggan atau calon pelanggan, CSO dapat melakukan verifikasi data sesuai ketentuan.
6. CSO wajib melakukan pengecekan data dan histori pelaporan pelanggan pada iCRM+.

Informasi lebih lengkap mengenai verifikasi data di sini

Probing dan Pengecekan

PROBING

1.  Apakah kendala yang dialami hanya satu aplikasi atau semua aplikasi? (Apabila semua aplikasi ikuti langkah no internet atau slow atau intermittent) Was the internet happened in all applications?

2. Bisa disampaikan nama website atau aplikasi yang berkendala? What domain’s name could you not access?

3. Apa respon yang muncul ketika akses webiste atau aplikasi tersebut? What respon did you get when access the domain?

4. Sejak kapan gangguan terjadi?  When did the problem be happening? 

5. Apakah sudah mencoba menggunakan perangkat/device lain ketika akses website atau aplikasi tersebut?  Have you used other device to access the domain or website?

6. Apakah sudah mencoba mengunakan data seluler? Have you accessed the domain or website by mobile data?

7. Mohon melampirkan IP Public dengan mengakses alamat website https://whatismyipaddress.com/. Kindly send us IP Public that you can access https://whatismyipaddress.com/

8. Mintakan no alternatif. Do you have another number except the one listed?

PENGECEKAN

1. Pastikan status AKTIF pada SUB MENU LAYANAN
2. Tagihan LUNAS pada SUB MENU BILLING
3. Status layanan AKTIF pada SUB MENU ISOLIR
4. Pastikan bukan situs terlarang. Dapat diakses di https://trustpositif.kominfo.go.id/. Apabila website terblock, edukasi bahwa terdapat website tersebut diblokir oleh Kementerian Komunikasi dan Informasi berdasarkan Peraturan Menteri Kominfo Nomor 19 Tahun 2014. Jika website terblokir maka tiket closed by CSO.

5. Berikan hastag pada deskripsi tiket sesuai dengan aplikasi yang tidak bisa diakses.
   > Jika terkendala aplikasi : Youtube /Tiktok/ Gmeets maka buatkan #GoogleGroup
   > Jika terkendala aplikasi : WA, IG, FB maka buatkan #Metagroup
   > Jika terkendala aplikasi diluar Meta dan Googlegroup : Disney, Video , Netflix, Mobilelegend maka buatkan #sesuai kendala contoh : #Netflix, #Disney #Mobilelegend

INFORMASI

Terima kasih telah menunggu. Saat ini gangguan tidak bisa akses website dengan domain XXXX telah kami buatkan pelaporan dengan ID Tiket XXX untuk penanganan lebih lanjut. Pastikan perangkat modem dan nomor telepon yang terdaftar dalam keadaan aktif. Mohon untuk mengirimkan respon yang muncul ketika mengakses website tersebut melalui aplikasi MyICON+. Apakah informasinya sudah jelas?

I appreciate your patience. We are right now reporting not access website named XXXX with Ticket ID XXX for additional investigation. Make sure that the modem and registered phone number are active. Kindly send us a IP Public via MyICON+ application. Is my explanation clearly?

GANGGUAN MASAL (GAMAS)

Apabila gangguan internet terjadi secara massal CSO menyampaikan informasi sesuai hasil pengecekan pada incident terkait dengan ketentuan berikut:

CSO dapat menyampaikan dengan beberapa format sebagai berikut:

1. “Saat ini internet Kakak/Bapak/Ibu {Nama Pelanggan} terdampak gangguan di {Kelurahan/Kecamatan/Kab}.”

Brother/Mr/Mrs {Customer Name} is having trouble with internet impact in {District/District/Regency}. 

2. “Saat ini sedang terjadi gangguan yang berdampak pada sebagian internet pelanggan di {Keluruhan}.”

Some internet customers in {Kelurahan/District/Regency} have reported a connection problem at the moment. 

Format dapat disesuaikan tanpa mengubah konteks. Beberapa contoh penyampaian:

1. “Saat ini internet Kak Dewi terdampak gangguan di Wilayah Kampung Melayu.”

Mr. Dewi is having trouble with internet impact in Kampung Melayu.

2. “Saat ini sedang terjadi gangguan yang berdampak pada sebagian internet pelanggan di Wilayah Kampung Melayu.”

Some internet customers in Kampung Melayu have reported a connection problem at the moment. 

Apabila pada tiket pelaporan diketahui penyebab lamanya tindak lanjut gangguan baik gangguan massal atau bukan, seperti pohon tumbang, kebakaran, perizinan perumahan atau lainnya, maka CSO dapat menginformasikan hal tersebut kepada pelanggan.

Informasi lebih detail mengenai gangguan massal dapat di lihat di sini